Rezultatele unei noi anchete indică o creștere a cererii consumatorilor din UE pentru cumpărăturile online transfrontaliere

27.07.2017

Ediţia din 2017 a Tabloului de bord al condiţiilor pentru consumatori arată că tot mai mulţi consumatori din UE fac cumpărături online și că încrederea acestora în comerţul electronic a crescut, în special în ceea ce privește achiziţiile online din alte ţări ale UE.

Cu toate acestea, comercianţii cu amănuntul sunt încă reticenţi în a-și extinde activităţile online și continuă să aibă preocupări referitoare la vânzarea online către consumatorii din alte ţări ale UE. Aceste preocupări sunt legate în principal de un risc sporit de fraudă și neplată în cazul vânzărilor transfrontaliere, de reglementările fiscale diferite, de legislaţiile naţionale diferite care se aplică obligaţiilor contractuale și de normele diferite de protecţie a consumatorilor.

Deși condiţiile pentru consumatori s-au îmbunătăţit în general de la ultimul tablou de bord, nivelul de încredere, cunoștinţele și gradul de protecţie variază încă foarte mult de la o ţară la alta.

A crescut încrederea în comerţul electronic, rămân însă obstacole pentru comercianţii cu amănuntul

Tabloul de bord arată că încrederea consumatorilor în comerţul electronic a crescut semnificativ. În zece ani, proporţia europenilor care fac cumpărături online aproape că s-a dublat (de la 29,7 % în 2007 la 55 % în 2017). De la ultimul tablou de bord, nivelul de încredere al consumatorilor a crescut cu 12 puncte procentuale în cazul achiziţiilor de la comercianţii cu amănuntul situaţi în aceeași ţară și cu 21 de puncte procentuale în cazul achiziţiilor din alte state membre ale UE.

Deși s-a înregistrat un progres semnificativ, tabloul de bord arată că există în continuare obstacole pentru consumatorii care doresc să cumpere de la comercianţii cu amănuntul online aflaţi într-o altă ţară a UE. De exemplu, 13 % dintre respondenţi au raportat că li s-a refuzat o plată și unui procent de 10 % li s-a refuzat livrarea de produse în ţara lor.

În ceea ce privește comercianţii cu amănuntul, numai 4 din 10 - printre cei care efectuează vânzări online în prezent - au declarat că intenţionează ca în anul următor să își vândă produsele atât la nivel naţional, cât și peste hotare. Aceștia au încă preocupări referitoare la vânzarea online în alte ţări, și anume: un risc mai ridicat de fraudă, diferenţele dintre reglementările fiscale sau normele naţionale din domeniul dreptului contractual, precum și diferenţele dintre normele de protecţie a consumatorilor.

Acesta este motivul pentru care Comisia a formulat o propunere de norme moderne în materie de contracte digitale, menită să armonizeze normele contractuale pentru vânzarea online de bunuri și să promoveze accesul la conţinut digital și la operaţiunile de vânzare online în întreaga UE.

Sensibilizarea cu privire la drepturile consumatorilor crește, dar nivelurile de informare sunt încă scăzute și inegale pe teritoriul UE

Comparativ cu ediţia din 2015 a tabloului de bord, consumatorii sunt mai bine informaţi cu privire la drepturile lor. În medie, 13 % dintre consumatori își cunosc pe deplin drepturile de bază (o creștere de 3,6 puncte procentuale începând din 2014).

Cu toate acestea, condiţiile pentru consumatori sunt, în general, mai bune în statele membre ale UE aflate în nord și vest decât în cele din est și sud.

De exemplu, 94,5 % dintre finlandezi depun o plângere atunci când se confruntă cu o problemă, în timp ce doar 55,6 % dintre bulgari fac acest lucru. Și expunerea la practici comerciale neloiale variază extrem de mult, 40,9 % dintre croaţi fiind expuși la acestea, faţă de 3,4 % dintre austrieci.

Pentru a aborda aceste probleme, Comisia lucrează la o propunere de actualizare a normelor de protecţie a consumatorilor. Scopul este acela de a se asigura că fiecare consumator european își cunoaște drepturile și că aceste drepturi sunt aplicate în mod corect pe întreg teritoriul UE.

Comercianţii cu amănuntul nu cunosc suficient drepturilor consumatorilor

Tabloul de bord din 2017 arată că nivelul de informare al comercianţilor cu amănuntul cu privire la normele de protecţie a consumatorilor nu s-a îmbunătăţit de la ultima ediţie. Numai 53,5 % dintre răspunsurile acestora la întrebările despre drepturile de bază ale consumatorilor au fost corecte. Din nou, nivelul de cunoștinţe variază între ţări, doar 36,2 % dintre comercianţii cu amănuntul croaţi cunoscând aceste drepturi, faţă de 62,3 % dintre comercianţii cu amănuntul din Germania.

Viteza de tratare a plângerilor s-ar mai putea îmbunătăţi

În timp ce consumatorii au mai puţine motive să depună o plângere, cei care fac acest lucru sunt mai mulţumiţi de modul în care le sunt tratate plângerile.

Cu toate acestea, aproape o treime dintre consumatori au decis să nu depună o plângere, considerând că sumele în cauză erau prea mici (34,6 %) sau că procedura ar fi durat prea mult (32,5 %).

Din acest motiv, Comisia a îmbunătăţit procedura cu privire la cererile cu valoare redusă (începând din 14.7.2017), consumatorii beneficiind în prezent de o procedură online accelerată pentru litigiile de până la 5 000 de euro. De asemenea, Comisia încurajează soluţionarea extrajudiciară a litigiilor prin platforma de soluţionare online a litigiilor (SOL), care facilitează accesul online la entităţile alternative de soluţionare a litigiilor pentru tranzacţiile online.

Context

Tablourile de bord ale consumatorilor oferă o vedere generală asupra modului în care funcţionează piaţa unică pentru consumatorii din UE. Publicate începând cu 2008, aceste tablouri au scopul de a asigura o mai bună monitorizare a rezultatelor pentru consumatori și de a oferi date pentru elaborarea de politici.

Există două tipuri de tablouri de bord, care se publică alternativ - unul într-un an și altul în următorul - și care au la bază anchete desfășurate la scară largă:

• Tabloul de bord al condiţiilor pentru consumatori monitorizează condiţiile de la nivel naţional pentru consumatori în trei domenii: 1. cunoștinţele și încrederea, 2. respectarea și controlul aplicării normelor, 3. plângerile și soluţionarea litigiilor. De asemenea, acesta examinează progresele înregistrate în ceea ce privește integrarea pieţei UE a comerţului cu amănuntul și a comerţului electronic.
• Tabloul de bord al pieţelor de consum urmărește calitatea funcţionării a peste 40 de pieţe de consum pe baza unor indicatori-cheie, cum ar fi încrederea că vânzătorii respectă normele de protecţie a consumatorilor, comparabilitatea ofertelor, varietatea disponibilă pe piaţă, măsura în care sunt împlinite așteptările consumatorilor și daunele cauzate de problemele întâlnite de consumatori. Sunt monitorizaţi și analizaţi și alţi indicatori, cum ar fi schimbarea furnizorului și preţurile (ediţia din 2016).